Muito se fala no mundo e o comportamento do consumidor após a pandemia. Antes do surgimento do Coronavírus – que nos trouxe a um momento desafiador a nível global –, o varejo já vinha experimentando várias transformações. Não apenas em questões operacionais e tecnológicas, mas, sobretudo, na forma como se relacionar com o consumidor.

Ao longo dos últimos anos, houveram profundas mudanças nos hábitos dos consumidores brasileiros. Por conta das medidas de distanciamento social, muitos precisaram adotar o meio digital como única alternativa para o consumo. De acordo com a Webshoppers, estudo realizado pela Ebit/Nielsen, foram 13 milhões de new shoppers. O e-commerce chegou à marca histórica de mais de R$ 87 Bi em vendas em 2020.

Ademais, um relatório da Adyem mostra novos padrões de consumo durante a pandemia e prevê tendências para depois dela. Uma coisa é certa: novas necessidades chegaram e algumas antigas foram reforçadas.

Ele destaca, sobretudo, a importância de unificar os canais. E um dos seus pontos-chave é a descoberta de que os consumidores multicanais gastaram 40% a mais ao migrarem da compra física para a digital durante a pandemia. Entretanto, de acordo com o relatório, a apresentação dos produtos no digital precisa melhorar (68% disseram que o layout da loja importa). Ou seja, o consumidor vê no online os mesmos critérios de vitrine bonita que os faria entrar na loja física.

Comportamento do consumidor: experiência é fundamental

O estudo mostra mais sobre o comportamento do consumidor. A impressão vai além do layout. Isto é, para 86% dos consumidores a experiência de navegação do site é tão importante quanto a qualidade do produto comprado. Enquanto isso, 76% afirmam que não comprariam se o site não tiver uma boa navegação.

Facilidade no pagamento e segurança são fundamentais para o consumidor e se tornaram fatores decisivos. 53% dos entrevistados disseram já ter abandonado um carrinho por não encontrar o pagamento que preferia no momento do checkout. Ademais, 47% desejam ainda que as lojas redobrem os esforços contra fraudes no online.

34% dos consumidores acreditam que os varejistas são muito lentos ao adotarem novas tecnologias, releva pesquisa da Ayden

A pesquisa mostra ainda que o brasileiro está ansioso para voltar a comprar nas ruas (50% dos respondentes). Contudo, o que muda é o consumidor poder escolher onde e quando comprar. Isso porque, 91% das pessoas acreditam que os varejistas que adotaram canais digitais durante a pandemia não devem abandoná-los com o fim dela.

Tal pensamento vai além do e-commerce. O cliente moderno acha conveniente que canais de atendimento como WhatsApp e redes sociais, indica a pesquisa. No entanto, a impressão é fundamental nos atendimentos. 90% dos consumidores afirmaram não voltar a comprar de um vendedor após uma experiência ruim, seja na loja física ou na online. Mas, a impressão com a loja vai além. A ética do varejista com relação aos funcionários, comunidade e meio ambiente é um fator importante para 82% dos respondentes.

Como surpreender o consumidor

O especialista em neurovendas e neuromarketing, Fernando Di Chiara, frisa que o princípio é entender o consumidor. “Ter a loja não significa vender. Significa que se está disponível para venda.” Para ele, como gerar tráfego, fluxo de clientes para comprarem na loja e conversão em vendas é o grande ‘x’ da questão. Para isso, explica que é necessário ter a empresa estruturada, com bons profissionais e bons vendedores online.

“A melhor coisa para surpreender um cliente é ser um fornecedor brilhante. É o que eu sempre digo: tem que ser fácil fazer negócio com você”, diz Fernando Di Chiara, especialista em neurovendas e neuromarketing

“A primeira coisa para surpreender é saber quem é o seu cliente.” Chiara pontua que não adianta promover situações, produtos e serviços, preços e condições se não se souber se o cliente é aderente a esse tipo de oferta. “Qualidade da entrega do produto e serviço é o mais importante.”

Por fim, Chiara sublinha que a varejista deve ser fácil de ser encontrada. “Deve-se gerar tráfego, fluxo e conversão para a loja. A partir do momento que a pessoa busca consumir ou produtos, seja encontrável no Google. Esteja presente nas redes sociais, tenha um site bonito, equilibrado e funcional.” E você? Está preparado para atender este consumidor? Fale conosco e tenha uma sólida presença digital para sua marca!