Presente no calendário do varejo brasileiro desde 2010, a Black Friday se tornou a principal data de compras e vendas no país. Ficando à frente, inclusive, do Natal e Dia das Mães, tradicionalmente as datas de maior demanda, respectivamente.

De acordo com uma pesquisa encomendada pela Infobip – plataforma global de comunicação omnichannel – e desenvolvida pelo IDC, 88% dos brasileiros estão comprando online em 2021. Além disso, estes consumidores pretendem gastar 25% a mais com empresas digitalmente adaptadas. Por isso, conhecer métodos de suporte à experiência dos clientes no digital, pode ser decisivo na escolha do cliente.

A Black Friday 2021 acontece no dia 26 de novembro e, ainda de acordo com o estudo, os setores de moda/vestuários/calçados; alimentos/supermercados; e eletrônicos/eletrodomésticos, são os que lideram as compras online no Brasil. Nesse sentido, as vendas desses setores podem ser mais impactadas durante o evento, que promete ser maior que o ano passado, segundo dados da consultoria Ebit | Nielsen.

É certo que durante os anos, o varejo amadureceu e desmistificou paradigmas de que o momento era apenas uma máscara dos preços cheios. A data, assim, deixou de ser a “Black Fraude”, conforme apelidada pelos consumidores inicialmente. Contudo, é certo que ainda existem algumas práticas que afetam diretamente na experiência do consumidor, declinando a reputação de empresas, às vezes, por erros que podem ser evitados.

Por isso, listamos os principais aspectos da Black Friday. Pontos que devem estar no foco da atenção dos varejistas, como também dos consumidores que desejam aproveitar os descontos sem estresse no pós-venda. E é exatamente este o ponto inicial da nossa lista.

Experiência do consumidor deve ser foco

Com vasta informação sobre seus desejos e produtos de consumo, o consumidor está cada vez mais exigente. Seja no online ou nos pontos de venda físicos, as pessoas se lembram das experiências e emoções que adquirem em suas compras. Por isso, o preço pode não ser o ponto-chave de uma venda bem-sucedida.

Ofertas fraudulentas, frete alto, problemas com entrega e produtos errados e/ou danificados podem acabar com a experiência dos clientes e, com isso, a reputação de uma loja. Na era da informação, o público leva muito mais em consideração a opinião de outras pessoas, do que o que uma marca diz sobre si. Por isso, feedbacks negativos na internet são levados em conta ao escolher suas lojas.

Atendimento multiplataforma

Com a forte ascensão do WhatsApp nos últimos anos, ele se tornou um facilitador na comunicação entre marcas e clientes. Não é à toa que 80% dos usuários de Whatsapp no Brasil utilizam o serviço para se comunicar com as marcas. Os dados são de um estudo oferecido pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, e desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time.

Os objetivos para realizar essa comunicação via plataforma de mensageria, que pode ser bastante utilizada durante a Black Friday envolvem a finalidades para o uso deste aplicativo é a busca por informações (82% dos entrevistados), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%). O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).

Contudo, outros mensageiros estão ganhando espaço. Pela primeira vez, o Telegram está instalado em mais da metade dos smartphones. 55% desses usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação com as marcas. Ele destaca-se, inclusive, pelas vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.

Um relatório da Adyem destaca a importância da necessidade de unificar os canais. E um dos seus pontos-chave do estudo é a descoberta de que os consumidores multicanais gastaram 40% a mais ao migrarem da compra física para a digital durante a pandemia. Entretanto, de acordo com o relatório, a apresentação dos produtos no digital precisa melhorar (68% disseram que o layout da loja importa). Ou seja, o consumidor vê no online os mesmos critérios de vitrine bonita que os faria entrar na loja física.

Os 4 Ps do marketing

Preço, praça, produto e promoção, famoso conceito do marketing. Ao se preparar para uma data com tamanha demanda como a Black Friday, os 4 Ps do marketing deve estar em um forte pilar de qualquer estratégia.

Isto é, preço: não aumente os preços previamente dos produtos para baixar na semana de descontos. Afinal, como dito acima, o consumidor é muito informado do que ele quer e o quanto isso custa. Essa atitude é altamente nociva para um negócio e pode ser sua ruína.

Praça: se suas vendas forem online, lembre-se de estar preparado para grande tráfego no site, certificado de segurança, oferecer opções facilitadas de pagamento, como PIX e QR Code. Se as vendas forem no varejo físico, a primazia deve ser a segurança do consumidor. Isto é, a atual conjuntura do coronavírus exige protocolos de segurança os quais devem ser rigorosamente respeitados para o bem-estar comum de funcionários e clientes.

Entretanto, atualmente a pedida é pela atuação multiplataforma. Ou seja, possibilite que seu cliente compre no online e retire no ponto de venda físico. É importante, também, possibilitar que ele faça trocas no físico, mesmo se a compra tiver sido feita via internet. Como dito acima, experiência é fundamental e facilitar a vida dos clientes torna-se um dos principais pontos de atenção.

Produto: verifique os estoques dos produtos que terão preços especiais na Black Friday 2021. Considere aqueles que são carro-chefe e os que precisam ser escoados do estoque. Ademais, considere aqueles que podem oferecer um benefício sazonal. Isto é, na véspera de verão e festas de fim de ano, muitos dos produtos mais vendidos são aqueles que vão saciar essa dor do cliente.

Por fim, a promoção. Reforçamos aqui a importância de ofertar uma promoção verdadeira. Enganar o consumidor é o maior erro de qualquer operação.

Defina suas metas para Black Friday

Black Mount, Black Week, Black Friday. Ao longo dos últimos anos, vimos o dia da promoção se ampliar para semana ou mesmo, todo o mês de novembro. Um ponto importante dentro disso é definir as metas de venda e saber de antemão qual estratégia a empresa vai usar. É sabido pelo público que a sexta terá ofertas mais atraentes, por isso, falar antecipadamente que a marca terá Black Mount ou Black Week, deve ser lembrado que a sexta-feira irá oferecer descontos ainda maiores.

Nada de chegar na semana pós-Black Friday 2021 e ofertar descontos ainda maiores. Seu cliente, certamente irá se sentir enganado e, possivelmente seu ponto será excluído em próximas compras. Contudo, vale lembrar que como complemento ao evento, existe a Cyber Monday (segunda-feira cibernética) que é um dia dedicado às compras pela Internet, na segunda-feira depois da ação.

A grande diferença da Black Friday para a Cyber Monday está no direcionamento dos descontos, pois enquanto a Black Friday oferece descontos em lojas físicas, a cyber Monday apenas faz promoções em vendas efetuadas através da Internet.

Gatilhos mentais

Utilizar gatilhos mentais durante a Black Friday 2021 é uma ótima estratégia para os varejistas. Contudo, voltamos a dizer, mentir para o consumidor é péssima ideia. Se colocar um alerta quando o produto estiver no carrinho de um cliente dizendo que restam x unidades, que seja verdade. Se ele voltar no dia seguinte e o mesmo alerta aparecer, certamente ficará claro de que não é verdade. Essa situação, certamente irá ocasionar uma frustração. Portanto, este consumidor passará para seu concorrente.

Além disso, devemos lembrar que produtos comprados fora dos estabelecimentos físicos permitem que o consumidor desista da compra até sete dias após o recebimento. A questão está exposta no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Então, usar de gatilhos muito agressivos, que façam seu cliente comprar apenas por impulso, pode gerar um grande volume de devoluções. Lembrando que o frete reverso fica por conta do vendedor. Sua empresa está preparada para isso? Ou seja, em vendas on-line, exponha todas as informações necessárias dos produtos. Vídeos são bem-vindos, além de suporte por chats ou WhatsApp Business.

Mostre que você é a solução para os clientes

Muitos clientes não sabem que têm uma dor. Portanto, lembre seus clientes das suas dores e mostre que você é a solução. Você não vende um produto, vende uma solução. Evidentemente a forma de comunicar deve ser estratégia sem evidenciar as dores daquele cliente. Apenas fazendo-os pensar nelas intrinsecamente ao perceber que sua empresa tem a solução.

Antecipe os desejos e crie expectativas para Black Friday

Estratégias de e-mail marketing e WhatsApp podem ser excelentes para chamar atenção do cliente, desde que, é claro, usadas corretamente. Isto é, não mande para uma lista que não pediu por isso. Aliás, nunca compre listas. É importante não invadir a privacidade das pessoas e, sobretudo, não sufocar seu público-alvo a ponto de fazê-lo te bloquear, ao invés de atraí-lo.